网师一周观察(35)| 加入一个新网师,为什么流程这么繁琐?
新型冠状病毒肺炎还在扩散,这几天虽然呆在家里,但一刻也没闲着。
从1月31号到今天,新网师2020年新录取学员开始加入。过去每学期一般招收500人左右,今年录取人数一下翻了三倍,工作量骤增。
录取名单本来是1月30日公布,但因为统计量大,推迟了一天。教务处组织十多名老师30号加班到凌晨才整理完毕。
三天来,QQ群不断闪烁,信息不断,我从早到晚,随时关注,除了解答学员的提问,更多是观察、思考、协调教务处人员应对临时发生的新情况:增补完善《新学员一册通》,调整批准时间,指导如何回答......
一
新网师是公益性专业学习共同体,不向学员收费(今年收的区区300元,不是学费,是还要退还的学习保证金),仅仅靠朱永新、李镇西老师等新教育人捐赠的经费维持着运营。
公益性意味着什么?
除了意味着学员可以免费享受高品质的学术资源;
意味着维持运营的管理者都是兼职义工,她们都有自己的专职工作,不能把大量时间和主要精力用在新网师;
意味着新网师无法出资开发独立专用的学习平台(目前只能“嫁接”在超星的APP上);
意味着学员在于新网师的“磨合期”需要让渡一些时间和精力......
我知道,不了解这些的新学员刚接触,难免不适应。
在其他学习平台,一般是注册,入群,就可以收听、收看或者阅读相关音频、视频、文字资料。而在新网师呢?刚进入,下载到的是多达几十页的《新学员一册通》,对于已经习惯在淘宝、京东、喜马拉雅、樊登读书等平台亦步亦趋、不用动脑筋就能操作的人来说,犹如买了一辆车,没人培训,只是给了厚厚的一本《操作指南》,一看几万字的入门资料,估计头都大了,很容易浮躁而失去阅读的耐心。
然后,就按照固有的模式开始行动:大概浏览一下《新学员一册通》,就开始操作,稍有不懂,不是回头查阅,而是动辄就在一千多人的学员群里询问:什么是邀请码,注册不了怎么办,注册错误如何做......
完全没想到,自己的任意一句发言,都会打扰到上千人,都会消耗上千人的时间与精力。
难道不允许问吗?当然不是,应该是单独私问。在《新学员一册通》就加黑强调什么问题,该问谁。
但,不阅读,不按程序来做,你写得再清楚又有何用?
二
作为新学员,刚进新网师一般的期望是:
1.加入流程简单,清晰;
2.有人如客服一样随时指导。
其实,也本应如此。
但新网师目前还难以完全做到。原因:
1. 新网师没有量身打造、独立专用的学习平台,现在使用的APP平台不是为新网师专门创建,里面的主要功能和内容都不是新网师需要的,所以,需要繁琐地加入,即使进去,也感觉一头雾水;
2.新网师工作人员都是兼职义务奉献,而不是专职,我们不忍心要求她们全天全身心都随时在岗(其实,招生的这段时间许多义工,如冯一飞、孙红、于宁、陈娥等老师已经牺牲了大量的休息时间,更不用说教务处郭良锁与郭丽丽老师了);
大部分新学员期望的是,加入新网师后犹如进入知识超市,寻找现成的资源(视频、音频或文章),自己任意挑选。
然而,新网师完全不是这样,新网师有自己独特的文化和运营方式:它是一所学校,课程内容都是学习过程中生成的;学员选修什么课程没有统一标准,需要自己来决定;一旦选修,你得按照课程的要求来学习......
这样的独特性难免会让有的新学员感到麻烦:阅读选课说明,提交选修申请表,加入课程群和打卡群,网上购书,每日打卡......
有的学员就说:太繁琐了,都打消了学习的积极性。
难道就不能如其他商业平台一样简单一些吗?
其实,做成那样的方式,对我们而言反而是最简单的:找几个讲师,两三个摄像师,半小时一节课,一天就录完所有课程。发到学习平台,一次摄像,无数次使用。何其简单、高效。
为什么不这样做?
因为目的不同。
商业机构最终目的是赚钱盈利,而新网师根本目的是发展人。
商业机构把你的钱收了,把视频或音频给了你,至于你学得如何,学了多少,就不关心了。
新网师不仅要传授知识,还要提升学习能力,培养自学习惯,激发内生动力。更主要的是:你学好了,还要给你退钱。
要达到这样的目的,就不能盲目迎合学员,不能仅提供快餐式、大众化的知识,而要增加难度,重视过程,开展对话。
总之,你联想一下硕士、博士是怎么学习和毕业的。
三
如果我们是线下实体学校,也简单,统一把新学员聚集到大礼堂,进行一个入学培训;
如果所有学员都能统一时间在线,也简单,我们集中时间进行一个音频或者视频的讲解;
如果是我们有专业的技术人员,也简单,为新学员制作成一个精美详细的入学教育专题片,以供随时收看。
如果录取的新学员是几十名或几百名,也还好,一一解答虽然麻烦,就麻烦一些吧。
如果上千名新学员是同时加入也还好,我们集中人员,统一解答。
然而,这些都不是。
我们无法把全国上千名学员统一集中到会议室,上千名学员也不可能全部统一时间专心在线,我们也没有能力高薪聘请专业团队制作视频(义工都是普通中小学老师),录取的学员有一千多而不是几十几百,从早晨到凌晨都有人络绎不绝加入,并持续几天。
于是,我们只能提供详尽的文字操作手册《新学员一册通》,设想是:就像宇航员一样,地面人员无法帮忙,但给你一个操作手册,让你在太空不论遇到任何问题,都能独立在操作手册中找到解答;你在入学过程中,任何问题不求人都能独立解答,而不是在近2000人的学员群里七嘴八舌询问,乱成一锅粥。
《新学员一册通》是我和教务处人员、组长在春节期间,字斟句酌几易其稿写成的,凡是写在上面的字,没有一个是废话,都是学员在学习过程中会遇到的。
因此,《新学员一册通》比较详细,四十多页,二万多字。
一册在手,不必求人。
尽管我们在《新学员一册通》开篇就要求务必认真阅读,尽管把重要内容都加粗加黑,但有多少人下载后,能耐心认真阅读完?
从一个方面来看,就能检测出来:三天来,从早到晚,学员群中提问者络绎不绝。
有疑惑,当然应问。有困难,就应寻求解答。
我们也预料到这一点,而且提供了交流咨询的渠道。只是为了避免学员群中的上千人频繁被个人的提问打扰,我们在《新学员一册通》详细规定了哪类问题,应该单独询问谁,我们安排义工专门解答。
但许多学员络绎不绝地地在上千人的群里,频频问个人遇到的困难,导致其他学员不胜其烦,直至不看,等真正重要信息发布后,也漏掉了。
甚至有个别学员“理直气壮”用命令式的口吻与我沟通。
他问的问题在《招生简章》已经有清晰说明:新网师是公益性质的。也就是说,不论是全国名师还是大学教授,只要授课都是免费。
我回复:“阅读招生简章”。
对方“生硬”地说:“回答问题。”
我回复:“招生简章已经有答案。”
对方甩过三个字:“看不懂”。
看到这三个字,我心情不是很舒服:《招生简章》不是深奥的论文,不是外文,一般老师只要认真阅读,怎么能读不懂呢?
不到几秒钟就回答“读不懂”,你读过了吗?
我为什么不直接回答而让读《招生简章》?
因为,每个人的时间和精力都是有限的,自己不愿花时间阅读求解而轻率问他人,本质上是把麻烦转嫁给他人。
自己能办的事,就尽量不麻烦别人。这是成熟者基本的常识。麻烦别人,也起码要客气一些。不能冷冰冰地说“看不懂”、“回答问题”。新网师是公益学习组织,管理者都是兼职在做,我一再要求教务处义工要尽善尽美、礼貌周到,但学员不能把组长和教务长当客服人员,随意提问,发牢骚,甚至咄咄逼人。
(当然,回头反思,前面的提问者未必不和善,也许是文字沟通造成的误会)
非常理解新学员刚入新网师,走出舒适区,有许多不适应。也理解由于各种原因,对流程不熟悉,需要他人帮忙。
但前提是自己的确全力以赴想方设法求解还不懂,这时才可以询问:这是新网师的文化。
在新网师处处皆学习。阅读招生简章、一册通也是学习的体现。如果连简章、一册通也不愿读,以后那么多课程,如何能坚持?如果简章、一册通也读不懂,以后的课程如何能学懂?
有多个学员建议把群设置为禁言,
出发点虽良好,但我不会这样做。因为,我们目的是培养学员的自律,而不是不让说话。不允许犯错,也就失去成长的机会。
大乱才有大治。
——2020年2月2日凌晨写于山西忻州